2013年中国酒店管理行业资产观和战略观

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内容提要：美国某企业有句话：“综合就是创新”。他的创新，大部分就是借鉴别人，是综合，他把别人的东西拿过来稍微一变，就是新东西。比如说，当时做的录像带长度45分钟，一个企业发现长度2.3小时为好，就改成了2.3小时，结果销路大增，这就叫综合创新。

1 酒店管理的创新

时代在变，社会在变，顾客需求也在变，一切都在变化中。作为一个企业，它同样需要变化创新，以适应社会和时代的发展。我们讲，企业的标准、流程和制度应该保持稳定，但那只是在特定的某段时间内相对固定，正如哲学里讲的：变是绝对的，不变是相对的。

所以，对于酒店来讲，进行动态管理是必需的，创新是一个酒店生存发展的不二之选。组织机构创新是管理创新，要在管理创新上下功夫管理创新能够做到位，它所产生的价值可能不是立竿见影的，但是它后续能产生源源不断的价值，最终的价值可能会更大。而管理创新的方式方法是多式多样的。

(1)要善于否定自己，要自以为非，不要自以为是。现有的东西也要善于否定，并且要在整个创新过程中反复否定。

(2)要反复地收集信息，信息一定要足，千万不能闭门造车，坐在那里苦思冥想。要查阅一些资料，通过信息来启发自己，使自己有灵感。特别是酒店这个行业，区域性比较强，别的地方有好的东西，我们得到了信息，找到了来源，就要从源头上下功夫，信息量一定要大。

(3)要注意借鉴。美国某企业有句话：“综合就是创新”。他的创新，大部分就是借鉴别人，是综合，他把别人的东西拿过来稍微一变，就是新东西。比如说，当时做的录像带长度45分钟，一个企业发现长度2.3小时为好，就改成了2.3小时，结果销路大增，这就叫综合创新。我们以后创新，一定要注意借鉴。有些事，不一定非得自己去做，要学习借力，这个力在创新上效率非常高。我们走出去，多参观，多学习；我们请进来，把别人的东西拿过来，然后结合我们的实际来进行改良，这就是综合创新了，所以一定要注意借鉴别人的东西。

(4)要集思广益。大家可以坐在一起探讨，各述己见，把自己的一些想法，一些点子都说出来。有人可能说的不对路，但别人听了可能会产生灵感。创新产品，要善于利用几个人的长处，特别是烹调这一块，有的在灶上功夫比较好，有的在墩上功夫比较好，有的在糊浆上功夫比较好，有的在调味方面掌握得比较好，有人在美观上掌握得比较好，几个人综合起来，不就完美了。那么为什么非得一个人去创新一个菜呢？为什么不能把大家的优势集中在一块呢？(5)创造发明。创造发明即是人无我有，这是创新中最难的。几年前，北京某酒店有个饮料叫鲜榨玉米汁，味道非常好，带有非常浓郁的玉米香，而当时仅此一家别无分号。它的玉米汁价格198元一扎，外加20%的服务费。而最后我们发现其成本是3块7，还包括劳务费。这就是发明创造，他能给企业带来丰厚的利润；(6)研发要注意在实际工作中运用。我们的研发工作，一定要注意在实际工作中运用，脱离实际一切都毫无意义。

2 树立管理的资产观和战略观

2.1 酒店管理的资产观对管理资产的完全理解，存在三个层次。

(1)管理资产是由消费者确定的资产的理解。酒店管理资产具体定义为与管理名称和符号相联系的附加在产品或者服务上的管理价值，由“四度”构成，即知名度、美誉度、联想度和忠诚度。本质上，酒店管理是消费者心目中的形象，管理资产是由消费者确定的。在管理概念的认识上普遍存在一种误区，即把管理看成是企业自己的东西，一种商标权，一种与竞争者相区别的标识，而轻视消费者的需求和偏好，忽视消费者在其中的地位。酒店管理创建的任务就是如何将管理牢牢地占据消费者的心理空间，在消费者心目中树立牢固的地位。

(2)管理资产实质是“关系”。它包括有形资产与无形资产、个体企业与同行企业、酒店企业与消费者等方面的关系。

(3)管理资产作为无形资产是一项战略资产。管理资产是战略性的问题，无形资产的基础是建立竞争优势和未来赢利，“创值能力”才是管理的真正价值。实现低成本风险扩张可以通过短期特许经营权转让等方式，长期在资本市场上与资本运作结合获得信贷、融资和股票价格或在企业并购中实现溢价。其中管理资产评估是创值能力的量化。

2.2 战略性酒店管理是一项战略资产，酒店管理就必须由企业高层亲自作出对管理的战略性决策，这也是中国酒店管理管现状的迫切要求。在理论领域，21世纪新兴的管理模式是管理战略管理，用战略性管理的理论指导企业管理管理是它明显区别于传统的管理模式的特点，在设计维护管理形象的同时更聚焦于管理资产。酒店管理进行战略性管理的核心理念就是酒店企业一切管理应以管理资产最大化为指导思想。以管理资产为核心统帅和整合企业的一切价值活动。

2.3 服务质量是塑造管理的基础。服务质量是酒店企业的生命，酒店的管理归根究底要以服务质量和信誉为保证，服务质量始终贯穿于管理的过程。

强化服务质量是管理的基础和永恒的主题。树立酒店管理已经逐步成为酒店业界的共识，许多酒店企业都认识到服务质量在字酒店管理经营中的重要性。服务质量是一个综合概念，包括服务质量管理、服务的个性化、特色化等。

具有创新精神的优良的产品和服务可以在顾客心中树立优良形象并保持企业长期的竞争优势地位，优质、有特色和个性化的服务是赢得顾客满意度和忠诚度的主要因子，是酒店管理成功的基础。

例如万豪酒店集团制定的长达200页的《万豪管理维护计划》，把酒店每一个服务点的标准要求都详细规定，组织培训，并建立检查和评估体系。

2.4 建立管理的组织结构。管理的组织结构是酒店的保障。战略性管理的关键特点是酒店创始人和高级决策者推动管理创建，由于管理是战略性的资产，已经有越来越多的酒店集团将管理的工作由市场营销部门移交到最高决策层。这样可以确保酒店的管理能成为战略计划的一部分甚至主导并具有连续性，同时总经理亲自挂帅可以确保各所属酒店的管理创建计划得以实施。

酒店集团总部成立制定管理战略管理方针和政策的领导机构。统一组织、指挥和协调管理战略的制定和实施。例如东方酒店管理公司的“管理工作领导小组”。在日常的经营管理过程中，有专门的管理机构负责信息沟通管理和资产维护管理。管理机构内，根据管理实际情况设置专门的酒店管理负责人。