零售银行大堂经理技能提升研究报告
- 报告名称:零售银行大堂经理技能提升研究报告
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目 录
前 言
第一章、大堂经理角色定位
一、网点转型与营业厅客户体验
二、国内银行网点服务现状
三、大堂经理价值不可替代
四、如何做好“金牌”客户服务
五、大堂经理角色定位
六、大堂经理胜任ASK模型
七、如何拥有良好职业心态
经验分享:建行大堂经理服务革命
经验分享:建行大堂经理客户之声
第二章、大堂经理工作职责
一、大堂经理工作内容
二、大堂经理与首问责任制
三、经验:优秀大堂经理的秘诀
四、经验:大堂经理“七种本领”
五、资料:首问责任制实施规定
六、新闻链接:行长亲任大堂经理
第三章、大堂经理岗位设计
一、大堂经理工作流程
二、引导客户流动
三、经验分享:大堂经理的一天
培训心得:工商银行大堂经理培训
经验分享:大堂经理的小感悟
第四章、大堂经理客户营销活动
一、四种典型客户类型
二、顾客购买决策过程
三、客户需求和介绍信息
四、了解客户需求的方法
五、金融服务营销发展趋势
六、“MAN”:客户识别技巧
七、“SPIN”:顾问式销售技巧
八、“FABE”:产品推介技巧
九、资料大堂经理自我练习
经验分享:行长任大堂经理推营销服务
第五章、大堂经理服务意识提升
一、大堂经理与客户需求
二、满足客户需求的准备
三、接待客户主动相迎原则
四、服务意识:态度决定一切
五、资料:XXX银行前台服务规范
资料:大堂经理“5S4E”服务标准
第六章、大堂经理营业厅服务礼仪
一、关于服务礼仪
二、职业形象塑造
三、站姿、坐姿和走姿训练
四、握手的学问
五、交换名片礼仪
六、介绍的礼仪
七、谈话的礼仪
八、乘车的礼仪
九、资料参考:大堂经理服务细节十七问
经验分享:大堂经理——银行形象代言人
第七章、大堂经理人性化沟通技巧
一、听:理解客户的感情成分
二、说:声音表现力
三、提问:主动与客户交流
四、微笑:尽显服务魅力
五、目光:用眼睛说话
六、观察:领先客户一步的技巧
第八章、大堂经理服务技能提升
一、主动与客户招呼
二、引导客户技巧
三、形体语言运用
四、情绪自控八种方法
五、经验分享:“堂头”的“四勤”
资料:大堂经理:别有滋味在心头
第九章、正确对待客户投拆与抱怨
一、客户投诉原因分析
二、正确处理客户投诉
三、如何处理客户投诉
四、客户投诉处理技巧
五、解答疑问和处理异议
第十章、大堂经理现场管理
一、关注特别客户
二、环境卫生维护标准
三、突发事件管理
四、可视化管理
案例分享:警惕银行门前新骗局
第十一章、附件
附件一XX银行大堂经理工作指引
附件二XX银行分行大堂经理工作手册
附件三XX银行营业网点文明用语和服务禁语
附件四XX银行制度执行1000问(节选)
附件五中国农业银行网点大堂经理服务标准指引
附件六理财大堂经理培训课程大纲
附件七读者反馈表
附件八研究机构介绍
2.签定协议:确认订购细节,签定订购协议;(下载协议)
3.款项支付:您可通过银行转帐、支票等形式办理汇款;
4.发货:收到汇款或凭证后,2至3个工作日内Email报告电子版;款项到帐后,快递报告纸质版及发票。
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