我国4S店未来发展趋势展望分析

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内容提要：我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。

2012-2016年中国汽车4S店市场评估与未来发展趋势报告

随着我国汽车行业的发展，保有量的扩大，业内的竞争和调整使4S店模式的发展空间受到进一步的挤压，价格过高、服务流失和配件流失将成为它的“软肋”。4S店虽然占据着售后服务市场的大部分利润，但它面对的竞争正日益激烈。业内人士认为：应该将目前流的4S模式过渡到多渠道的、更加完善的营销模式。

1.价格下调。

目前各家4S店对于工时费的收取还没有一个明确的规范标准，国家对此也没有相关规定。

在不成熟的中国售后服务市场， 用户们对工时费也无法辨别清楚， 加上配件价格通常都能占到服务总费用的60%—70%，往往超出了用户的心理承受范围。因此，4S店应该在统一区域工时费的基础上，对竞争企业，配件价格，以及用户对价格的认知情况进行详细的调研， 通过差异化定价来改变用户对配件价格的敏感性，从而打消他们对服务费用的疑虑。如果用户对配件价格的认知度高，那么这部分配件就属于“高敏感件”，反之则属于“低敏感件”。因此，对配件的降价行为应主要集中在“高敏感件”方面。通过降低配件价格的方式挽回有流失迹象的车主。

2.挽回服务流失。

当车龄超过4年时，服务流失的现象更加严重，流失用户几乎接近一半，都流失到4S店以外的店铺。这是因为高车龄用户的维修保养的频率会加大，对服务费用更为敏感，更加苛刻地要求服务的快捷和地点的便利。加上在长期的维修保养中，这部分用户已经获得了更多可以信赖的服务渠道， 他们再次选择4S店的可能性并不太大。几乎所有品牌的汽车在售后服务领域都出现类似的情况。因为只要汽车过了两年保质期，服务流失现象就会大幅增加， 所以汽车厂商都会想尽办法利用“保质期”期间的服务挽留客户。对于不同车龄用户的服务流失情况，应该有选择性地进行筛选，最终确定主要用户。但是用户确认工作需要细心和耐心， 汽车厂商在这项售后领域的工作仍然是空白的。

3.控制原厂配件外流。

配件市场的混乱现状， 主要源于整车厂商对配件采购环节的监管不力，4S店外部采购和配件外销的状况都没能得到有效的控制。因为绝大多数的整车厂商并没有对它们建立严格的考评体系和监管流程。

其实控制配件流失的方法很简单，在对用户加强“原装配件”宣传教育的基础上，整车厂商需要与4S店建立良好的战略伙伴关系。如果整车厂有足够的原装配件资源不去外采，能够制订严格的监管流程，杜绝一切外销现象，配件市场绝不会像现在这般混乱， 整车厂商的金额流失也不会如此严重。

4.重视服务人员知识体系的培训。

高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。

目前有不少高等院校开设了汽车专业。高校应增加对该专业的投入和建设，将“理论”联系“实践，并结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整。另外，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。市场竞争的加剧，技术的成熟，加快了汽车产品、工具更新换代的速度，因此售后服务人员需要不断地接受培训，才能掌握新的知识，适应市场的需要。

5.制定4S店的服务标准。

我国售后市场可以借鉴国外成熟的经验， 制订强制性的4S店服务标准， 由国家或汽车售后服务行业协会出台汽车售后服务的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。

6.建立汽车售后服务的法律法规和监督体系。

我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。